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2017年市长专线电话、企业投诉工作总结暨2018年工作意见

 
     2017年,市长专线电话(企业投诉中心)全面贯彻、落实党的十九大精神,紧紧围绕市委、市政府中心工作,不断增强政治意识、大局意识、核心意识、看齐意识,始终坚持“服务民生、服务开封大局、服务领导决策”的指导思想,秉承“以人为本、执政为民”的工作理念,遵循“急事快办、要事必办、难事力争办好”的工作原则,努力抓热点、解疑点、破难点,真心实意地帮助群众排忧解难,不断创新工作思路,坚持问题导向,狠抓办理质量,畅通政府与人民群众的沟通渠道,为我市稳定社会大局、促进经济发展和服务人民群众作出了积极贡献。
    一、2017年工作回顾
    市长专线电话(企业投诉中心)全年共接收市民呼入电话213685次,其中人工接听电话33216个,受理群众、企业反映的问题11879件,其中网络舆情1545件,按期办结率95%。编发《市长专线电话简报》63期(其中《本周热点问题专报》50期),为市政府领导提供民生信息128条,落实市政府领导批示的热点难点问题120件;共接受企业咨询157件,受理企业反映的各类问题56件,市政府领导件件作出批示,现已成为政府工作的一大亮点,备受社会关注。
    2017年,市长专线全年共受理人民网《地方领导留言板》群众向开封市人民政府市长反映的各类问题789件,其中市政府领导批示36件,基本做到事事有结果,件件有回音。由于工作突出,在全国2000多家省、市、县办理单位评选中被评为2017年人民网网民留言办理工作先进单位。2017年9月25日,时任市长、现任市委书记侯红为此在市长专线电话第45期简报《市政府办公室被评为2017年人民网网民留言办理工作先进单位》上作出批示:“市长专线办自成立以来,不断改进工作方法,畅通群众诉求渠道,认真办理群众来信、来电和网上留言,最大程度地达成人民群众的意愿,取得了良好的社会效果。此次市政府办公室被人民网评选为‘市级办理人民网《地方领导留言板》先进单位 ’,为开封争得了荣誉,在此对市长专线办提出表扬。希望市长专线办再接再厉,不断完善工作机制,认真对待群众的每一个诉求,树立新的目标,为我市社会稳定、经济发展做出更大的贡献。”
    2017年市长专线电话(企业投诉中心)工作呈现的特点:
   (一)市政府领导高度重视市长专线电话工作,加大力度解决人民群众反映集中的民生问题。2017年,市政府领导高度关注民生,时任市长侯红作出批示,重点解决了金池名郡小区居民业主委员会和开元物业河南分公司存在矛盾纠纷,碧水蓝城小区三期供水有异味、饮用水不安全等问题;时任常务副市长秦保强作出批示,重点解决了我市在推行“气代煤、电代煤”实施过程中存在的交煤难、登记难等突出性问题,各县区非法挖沙取土毁坏耕地、违法建筑影响市容等问题;副市长马璞、孙晓红、张扬、张松文、牛春堡、贺全营、郑中华分别作出批示,重点解决了一批社会热点难点问题,如:龙亭区柳园口乡非法开设教学机构扰乱教学秩序、国庆假期期间景点周边私设停车场、“黑导游”拦截外地车辆设置旅游线路并强制购物、创文期间我市通信电缆私拉乱扯影响市容、中航石油加油站违法违规营业、夏季农田灌溉难、雾霾天气我市周边国道县道扬尘污染严重、市区个别地段汛期积水、幼儿园无牌校车超载、非法聚众赌博等问题。群众反映的社会问题得到圆满解决,稳定了社会大局,促进了社会和谐,市长专线工作取得了实实在在的成效。
   (二)创文期间,市长专线电话充分发挥职能作用。按照市委、市政府的统一部署,2017年是我市创建全国文明城市的关键一年,市长专线电话积极主动配合我市创文工作的开展,听取群众的呼声,积极向市政府领导建言献策,解决了一大批群众反映集中的、影响城市形象的难点热点问题,如:武夷路河南大学教师长期反映的武夷夜市影响周边环境、整体搬迁问题;群众反映强烈的示范区万胜路市场和顺河区新宋路狗市长期占道经营、鼓楼区丁角街夜市脏乱差问题;外地游客反映的旅游旺季我市出租车不打表、电动三轮车拉客问题;我市市民反映的市政广场基础设施差以及市区个别地段、城乡结合部、生活区卫生死角建筑、生活垃圾长期堆积问题等,进一步完善了城市基础设施建设,改善了城市景观面貌,提升了市民和社会的文明程度,在创建国家文明城市活动中发挥了积极的作用。
   (三)市政府领导高度重视市企业投诉中心工作,优化经济发展环境,助推开封经济发展。市委、市政府高度重视发展投资环境,为进一步优化营商环境,助推开封经济发展,建立公平高效、和谐诚信、规范有序的市场秩序,切实保护企业和投资者合法权益,在全社会形成尊重企业、关心企业、支持企业的浓厚氛围,切实提高政府服务水平,为企业排忧解难,市企业投诉中心制定并完善了《开封市人民政府关于加强企业投诉受理工作的意见》《开封市企业投诉办理工作联席会议制度》《开封市企业投诉工作媒体联动机制工作方案》等相关制度和措施,建立了便捷、高效、规范的企业投诉平台,高效快捷运作,狠抓工作落实,一批涉及企业的历史遗留问题和复杂疑难问题得到妥善解决,如:开封六和房地产置业有限公司反映其承建的金耀绿城小区3户业主无法办理产权初始登记问题;开封安联置业有限公司反映的风度柏林项目土地违约金及高压线路迁移改造费用问题;祥符区通达加油站反映的区工商局服务大厅窗口工作人员办事效率低影响企业经营问题;河南景山置业有限公司反映其承接的尉氏县两湖棚户区改造项目被迫停工企业蒙受损失问题;河南祥云植保有限公司反映的企业濒临倒闭申请政府扶持问题;开封市市政工程总公司反映的自2007年改制后一直变更不了工商注册登记,影响企业正常运营问题;开封兴邦房地产经纪有限公司反映的房地产开发和市场管理科经办人服务态度差,拖延不办理备案证书问题;河南万森置业有限公司反映的中油花园CBD酒店项目用地问题;开元物业河南分公司反映的金池名郡小区居民业主委员会矛盾纠纷问题等,优化了经济发展环境,树立了政府良好的营商形象,获得了领导的肯定和企业的好评。
   (四)各网络单位积极配合,推动市长专线电话(企业投诉中心)工作持续健康发展。2017年以来,针对个别网络单位办结率低、办结质量不高等问题,市长专线电话办公室找准问题症结,采取点名通报、约谈等方式,督促网络单位提高认识、规范行为。同时,加强网络队伍建设,着力解决网络单位发展不均衡问题,形成了上下联动、狠抓落实的良好局面。各网络单位在工作上积极主动,亮点频现,如:龙亭区政府为提高办理质量,对群众反映的问题进行调查研究,深入现场,责任到人,实施案件办理“回头看”机制;鼓楼区政府采取电话、书面、现场、跟踪督办相结合的方式,促使工作人员转变工作作风,提升工作效率;顺河区政府为抓好网络队伍建设,在网络中开展“一晒三比”活动,坚持每月对本区二级网络单位工作运行情况进行通报和讲评;禹王台区政府在工作中预先分析研究工作中出现的集中投诉特别是敏感投诉问题,提前做好应诉准备和矛盾化解工作;示范区高度重视市长专线电话办理工作,件件有领导批示;市城管局借助网络优势,通过《开封城管网》《开封网社区论坛》等网络媒体及时受理投诉并加强与群众的沟通和交流;市国税局采取“项目管理”工作方法,对承办件逐件立项,定目标、定措施、定完成时限,实现“人员、责任、措施、时间、落实、反馈”六到位;市交警支队为提高承办人员素质,以会代训,每月定期组织二级网络单位召开专题会议,研究工作,总结经验,查找问题,加强业务指导;市教育局加强督促检查,坚持每半年对受理情况进行总结,对工作落实不力的单位进行通报批评并追究相关人员责任等。通过各网络单位的共同努力,大量群众反映的问题得到了解决,如:尉氏县依法取缔皓月集团牛羊交易市场对面的大型石料厂;龙亭区依法取缔香格里拉小区东门无证经营的小型游乐场;鼓楼区针对群众反映集中的丁角街夜市环境脏乱差问题进行整治;禹王台区积极协调解决汪屯乡高楼村村民拖欠水电费生活用水难问题;示范区主动协调西郊乡政府对夷山大街书香苑小区南侧路面坑洼不平的道路进行平整;市公安局依法查处西司桥、西湖景区私设停车场收费问题;市城管局解决体育路南段艮园内垃圾堆积,影响市容环境问题;市供电公司及时解决劳动路变压器负荷容量小影响居民用电问题;市供水总公司积极维修清水河一道桥的排水系统,解决桥面下雨积水污染水源问题;市金盛热力公司认真对待群众反映,积极维修因暖气管网造成的路面塌陷,消除安全隐患等。
   (五)工作重点突出,狠抓办结质量,提升群众满意度。2017年,市长专线电话(企业投诉中心)多措并举,迎难而上,狠抓落实,对一些社会影响面大、群众反映强烈的实际问题多次进行协调督办,并得到妥善解决,群众满意度不断提升。
    1.市政府领导关注民生,解决幸福庄园无社区管理问题。幸福庄园小区地处魏都路与夷山大街交叉口南侧,是由开封市启元置业有限公司在2011年负责承建的安置房、廉租房小区。2014年工程竣工后,鼓楼区、龙亭区、禹王台区的拆迁户开始陆续搬迁,截至目前,小区内有1000多户居民。2017年4月,小区开发商委派的中博物业公司因管理不善及业主拖欠物业费等原因被迫撤离,小区卫生无人清理,垃圾堆放,公共用电拖欠电费,小区路灯、电梯、供水泵房因停电不能正常使用,小区户籍、治安及社区管理均未划清职责范围,搬迁的居民原户口长期注销不了,新户口又注册不上,居民办事难,成为群众反映的突出性问题。市长专线根据反映情况,以一事一报的形式,专题向市政府领导进行了汇报。为明确管理职责,副市长贺全营在市政府召开由示范区、鼓楼区、龙亭区、禹王台区及市公安局等部门参加的关于幸福庄园小区社区管理专题协调会。根据调查情况,幸福庄园小区属示范区西郊乡地段,社区管理问题须遵循属地管理原则,纳入示范区西郊乡魏都路社区管理,市公安局拿出方案解决户籍治安问题。同时,市住建局、示范区住建局、西郊乡政府共同成立了联合工作组进驻幸福庄园小区,协调处理因业主欠缴物业费引起的社会不安定问题。市政府领导批示、协调群众反映问题的做法,促进了社会问题的迅速解决,稳定了社会大局。
    2.市政府领导重视网民反映,严厉查处大花园街中航石油加油站违法违规营业问题。市长专线电话负责网络舆情搜集处置工作,《人民网地方领导留言板》反映的顺河区大花园街中航石油加油站违法违规营业问题引起了市政府领导高度重视,副市长张松文作出批示。为了有效打击我市私设加油站违规经营行为,市商务局根据河南省商务厅等七部门联合下发的《关于开展大气污染防治攻坚战成品油市场专项整治活动的通知》等相关文件要求,针对群众反映的实际问题举一反三,重点出击,按照属地管理原则致函顺河区政府对其进行拆除,同时将处理意见报送市委市政府督查局进行备案。顺河区政府积极行动,及时组织相关人员拆除了中航石油加油站4台加油机,关停了非法加油站,网民反映的问题得到妥善处理。
    3.市长专线电话深入现场,解决悦都小区污水管道未并入市政管网,居民生活环境差问题。深入现场协调问题是市长专线电话探索出解决问题的成功经验。2017年夏季,悦都小区部分业主反映,因该小区属于新建小区,部分市政基础设施还没有衔接好,小区南门市政排污管网一直不通,每逢降雨小区积水严重,生活环境很差,居民很有意见。为解决群众反映的问题,切实为群众排忧解难,市长专线电话充分发挥职能作用,会同问题涉及的示范区城管局、悦都小区建设单位河南新晋美置业有限公司、示范区三大街市政管网施工方开封市东信混凝土建设集团有限公司及悦都小区房地美物业服务有限公司负责人多次深入现场进行调查研究,对三大街市政管网逐一排查,最终确定造成问题的主要原因是开封市东信混凝土建设集团有限公司在管网工程竣工闭水试验后未将管网两头堵头及时清除,导致管网不能正常发挥作用所致。市长专线当即责成该公司在一周内借助机械水泵将市政管网内的积水抽干并清除堵头,疏通排污管网,小区物业工程部积极配合河南新晋美置业有限公司向示范区城管局申报破路手续,将悦都小区南门排污管网与市政管网连接。经过各相关单位共同协作,三大街市政管网的堵头被及时清除,管网恢复正常,困扰小区居民多年的问题得到解决,群众非常满意。
    4.市长专线电话约谈开发商、物业公司,协调解决碧水蓝城小区三期部分楼层饮用水安全问题。碧水蓝城小区三期部分业主向市长专线电话反映该小区二次供水水质存在油漆味,不能饮用,居民只能每天到超市里购买纯净水做饭,生活受到影响。曾多次向小区物业公司和开发商反映,两者相互推诿,问题一直没有得到彻底解决。市长专线电话高度重视民生问题,在掌握小区基本情况的基础上,约谈问题涉及的示范区管委会、市供水总公司、小区开发商、物业公司,根据调查情况,划分其责任,并责成开发商、物业公司聘请市供水总公司进行技术指导,组织人员对二次供水水箱和管道进行清洗,同时,责成示范区会同市卫生计生监督局邀请省卫生监督局专家进入该小区3栋楼房的业主代表家中逐步进行排查,最终确定异味是由于施工中使用的钢塑复合管内塑模破坏致使黏合剂及水管内有关物质污染供水管道造成的。为使居民反映的实际问题得到彻底解决,小区开发商按照要求对污染的供水管道全部进行了更换清洗,消除了异味,保障了小区居民的用水安全。市长专线电话采取约谈相关责任人的做法受到时任市长、现任市委书记侯红的充分肯定,也为解决问题探索出了一条新途径。
    5.抓重点,攻难点,鼓楼区积极协调解决军干四所道路年久失修问题。通往军干四所的路面坑洼不平,雨天泥泞不堪,晴天尘土飞扬,道路年久失修问题由来已久,基础设施差。军干四所部分离休干部以来信的方式向市长专线电话反映了该路在2016年9月份被列入城市基础道路改造范围,但却至今未见动工问题。市长专线电话创新工作机制,在工作中注重群众反映的突出性问题,以点带面,带动全局工作,军干四所反映的实际问题得到了市政府领导高度关注,副市长贺全营作出批示。经过调查,造成道路拓宽工程推迟的主要原因是道路两侧村民的房屋征收不及时。为了认真落实领导批示,加快征收进度,鼓楼区政府立即责成南苑办事处成立工作组进驻社区,做好群众工作,制定工程进度台账,按时按点将道路两侧的民房进行征收、拆除,并积极与市供电公司、市电信公司进行协商,及时迁移了道路上的供电、通讯线杆。道路拓宽工程顺利进行,问题的解决带动了市长专线电话全局工作,同时也改善了军干四所的居住环境。
    6.市政府领导针对国庆假期期间游客反映的景点周边私设停车场、酒店随意涨价等问题作出批示,有关部门认真落实。国庆假期期间,游客通过市长专线电话、《市长信箱》和《人民网地方领导留言板》反映我市景点周边私设停车场、部分酒店随意涨价等问题,引起市政府领导的高度重视,时任市政府常务副市长秦保强、副市长马璞、孙晓红、郑中华分别对游客反映的问题作出批示,涉及问题的各部门认真落实。市工商局针对洛阳游客反映的在原住地通过网上预订开封市桔子精品快捷酒店因地处偏远,未能入住,酒店不予退款问题,责成示范区工商局西城工商所核实情况,为游客办理了退款手续;针对个别居民在开封府景区周边擅自组织人员佩戴对讲机在胜利街市场北口拦截外地游客,指定停车位,引导游客前往商店购物消费问题,市交警支队积极会同辖区公安交巡防大队严厉打击了私设停车场乱收费行为;对国庆期间我市旅社住宿收费随意涨价问题,市发改组织相关科室认真调研,并会同市旅游委积极争取省政府和省价格主管部门的授权,规范了旅游市场环境,关民生,谋大局,维护了开封形象。
   (六)充分发挥媒体作用,促进宣传,扩大影响。一年来,市长专线电话(企业投诉中心)坚持和新闻单位进行互动,选择具有针对性、社会影响面大、解决好的一些典型案例,每周四定期在《开封日报》《汴梁晚报》刊登。2017年,《开封日报?点将台?回音壁》共刊登26期,点名督办了市容管理、市政建设等方面的47个问题;《汴梁晚报?市长专线》共报道29期,涉及环境卫生、交通管理等方面的78个问题,各网络单位认真对待媒体的监督,逐一督办落实。由于市长专线电话和媒体的紧密配合联动,加大了解决问题的力度,扩大了市长专线电话(企业投诉中心)在社会上的影响面,获得了群众的肯定和赞扬。
    在过去的一年中,市长专线电话(企业投诉中心)工作中敢于担当,担当中勇于创新,各网络紧密配合,履职尽责,关注民生,服务为民,受到高建军市长的充分肯定,并在《市长专线电话(企业投诉中心)工作汇报》上作出批示:“对2017年工作给予充分肯定,表示慰问!望再接厉,新的一年再上新台阶。”
    二、存在的问题
    一年来,我们在人员少,任务重的现状下,不断自我加压,自我完善,工作虽然取得了一些成绩,但从整体上看,仍然存在以下问题:一是个别网络单位对承办市长专线工作重视程度不够,发展不均衡,影响市长专线电话整体功能的充分发挥;二是个别网络单位仍然存在承办人员政治素质不高、缺乏责任意识、综合能力不强问题,不能严格按照工作流程要求办理,影响办结效率和办理质量;三是个别网络单位承办人员队伍稳定性不够,承办人员身兼数职,频繁变动岗位,影响工作进度。
    三、2018年工作意见
    2018年是全面贯彻十九大精神、决胜全面小康、加快建设“四个开封”的关键一年,也是新一届领导班子的开局之年。新一届领导班子将“民生问题”作为一项专项工作,体现了市政府对民生工作的高度重视。市长专线电话(企业投诉中心)将继续紧紧围绕市委、市政府中心工作,落实高建军市长在市政府第59次常务会议讲话精神和对市长专线电话(企业投诉中心)批示要求,明确今后的工作努力方向及定位,抓落实,搞服务,促进社会发展,使市长专线电话(企业投诉中心)的服务水平再上一个新台阶。
    2018年市长专线(企业投诉中心)工作整体思路:坚持以人民为中心的理念,关注民生,掌握社会动态,创新工作机制,畅通服务渠道,听取群众呼声,服务于民生。
   (一)继续加大跟踪督办力度,强化效能监督,提高工作效率,将市长专线电话、企业投诉工作向纵深推进。2018年,市长专线电话仍将严格按照《市长专线电话工作规程》、《关于加强企业投诉受理工作的意见》和《开封市企业投诉处理办法》,继续加强对一级网络单位的工作指导,加强考核管理,对工作存在的问题及时进行督促整改;加强催办协调,对所有群众反映的问题严格按照时间节点实行平台自动催办、人工催办,严防超期回复;对群众、企业反映的问题久拖不决或答复多次结果仍不满意的,市长专线办将组织专人对办理情况进行调查,通报、约谈工作落后单位的主管领导,并结合年终目标考核对相关单位进行扣分,坚决杜绝弄虚作假、糊弄群众现象的发生,不断提高办结质量和群众的满意率,推动市长专线电话、企业投诉工作持续稳定健康发展。
   (二)健全联合办公机制,强化问责效应。由市长专线(企业投诉中心)牵头,联合市监察委、市委市政府督查局、市政府法制办等部门,发挥各部门的职能优势及联合办公的合力效应,进一步完善市长专线(企业投诉中心)办理工作流程,形成职责明晰、协调顺畅、简洁高效、灵活机动的联合办公机制,加大对敷衍塞责、推诿扯皮、拖延不办等行为的问责力度。
   (三)夯实组织基础,加强队伍建设。定期对网络单位进行工作指导,加强学习培训,全面提升主管领导和承办人员的服务意识、协调解决问题及驾驭复杂局面的能力,进一步提高工作人员整体素质、工作效率和服务质量,打造一支思想过硬、业务熟练、脚踏实地的工作队伍,切实高效为民服务,促进市长专线电话(企业投诉中心)整体工作效能的发挥。
   (四)强化网络问政,进一步加强网络舆情处置工作。市长专线电话各网络单位要强化网络问政意识,配齐配强工作人员,严格处理程序,加大办理力度,对群众在《人民网地方领导留言板》、《市长信箱》、《大河网》、《开封网》、《宋韵网》等媒体反映的各类问题、意见和建议,认真加以分析,及时转办督办,积极回应群众诉求,市长专线电话将不定期抽查网络单位舆情管理工作。
   (五)坚持以企业反映的问题为导向,突出工作重点,进一步做好企业投诉工作。健全工作规章制度,完善组织机构,不断拓宽企业投诉受理渠道,进一步衔接处理好政府与市场和社会之间的关系,维护企业的合法权益。同时,加强媒体舆论引导,选择办理的典型案例在《开封日报》《汴梁晚报》进行刊登,进一步提升企业投诉的工作效能,扩大企业投诉中心的影响力,为加快建设“四个开封”创造一流的营商环境。
   (六)继续加强媒体联动,增强社会关注和舆论监督。2018年,市长专线电话(企业投诉中心)继续与开封报业集团(《开封日报》《汴梁晚报》)合作,适应新常态,倾力打造政府服务优质品牌,提升“12345”市长专线在社会上的知名度和美誉度,提高群众和社会对专线工作的认同感与支持度。
   (七)认真做好市政府领导交办给市长专线电话(企业投诉中心)的各项工作和任务。高标准、严要求对待领导批办、交办的各类事项,认真做好市政府领导批示件的转办、督办、落实工作,充分发挥政府密切联系群众的桥梁纽带作用,促进民生和谐。

 
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